Pues sí, con tanta información disponible en la red, es normal que resulte un auténtico calvario saber lo que se dice de nuestra empresa, de nuestras marcas, de nuestros productos o servicios. Ya no basta tener un departamento de “Atención a Clientes”, con encuestas estructuradas encargadas al “call center”. Hoy más que nunca el “boca a boca” es verdaderamente global. Para bien y para mal.
Los tradicionales servicios de monitorización/seguimiento informativo y press-clipping, se tienen que adaptar a los nuevos tiempos, y aquí entra la Gestión de la Reputación Online (Reputation Management). Como su nombre sugiere, se trata de un conjunto de técnicas y herramientas para mantenernos al tanto de lo que la opinión pública expresa libremente sobre un determinado tema. La tarea es colosal, y podemos simplificarlas en tres grandes retos:
- Recopilar toda la información pertinente de páginas webs, de blogs corporativos y personales, de portales especializados, twitters y demás plataformas sociales, incluyendo fuentes de audio y video (podcasts, youtube, etc).
- Asignarle un peso relativo a cada emisor de manera de poner en contexto la importancia de tal información/opinión. No tiene el mismo efecto la opinión sobre nuestro producto de un usuario anónimo que la opinión de una fuente de información que sea referente en el tema concreto que se evalúa/opina (una vez más, el tema de Calidad de Información que ya hemos comentado en este blog)
- Determinar el impacto de una información sobre el sujeto (empresa/marca/producto/personalidad): positivo, neutral, negativo
Sin dudas, la más “fácil” de las tres, es la recopilación de información, la cual se puede hacer con herramientas sencillas de usar, como Google Alerts. Más interesantes son las herramientas que comienzan a tratar los otros dos puntos, como por ejemplo Trackur, la cual puedes probar gratis por quince días, o la española MambaIQ.
Saludos y que encuentres lo que buscas,
Equipo Wenthia
